Mengapakah Panggilan ke Perkhidmatan Pelanggan Sangat Mengecewakan?

Hampir semua orang pada satu ketika dalam hidupnya akan menghadapi masalah dengan produk atau perkhidmatan. Walaupun banyak masalah ini boleh diselesaikan dengan membuat panggilan ke bahagian perkhidmatan pelanggan syarikat, ramai pengguna takut berbuat demikian. Dalam sesetengah kes, seseorang individu hanya akan mengurangkan kerugian mereka dan membuang produk atau menerima perkhidmatan yang buruk daripada perlu berurusan dengan wakil khidmat pelanggan melalui telefon.

Terdapat banyak sebab mengapa pengguna merasa kecewa untuk berurusan dengan bahagian perkhidmatan pelanggan melalui telefon. Di bawah adalah beberapa daripadanya:

Lama menunggu

Satu bidang kekecewaan yang ketara bagi pengguna ialah pengalaman membuat panggilan hanya untuk ditangguhkan untuk jangka masa yang lama. Malah, tidak jarang pelanggan menunggu selama 10 minit atau lebih hanya untuk akhirnya panggilan terputus. Pengalaman ini boleh menimbulkan kemarahan dan boleh menyebabkan rasa tidak berdaya dalam diri pengguna.

Mengapakah syarikat mempunyai masa menunggu yang lama ini? Dalam sesetengah kes, ia adalah masalah kekurangan kakitangan. Syarikat itu lebih mementingkan memaksimumkan keuntungan daripada menangani isu pelanggan. Dalam sesetengah kes, kepimpinan syarikat sebenarnya mungkin berharap bahawa pengguna akan berputus asa untuk membuat panggilan supaya syarikat tidak perlu bersusah payah membuat perkara yang betul.

Kedua-dua pendekatan ini mencerminkan model perniagaan yang buruk yang merosakkan hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perniagaan. Malangnya, pendekatan ini kadangkala berkesan jika syarikat mempunyai monopoli dalam pasaran, seperti syarikat utiliti, kabel atau internet.

Halangan bahasa

Banyak syarikat menyumber luar panggilan perkhidmatan pelanggan ke pusat panggilan pihak ketiga yang terletak di luar negara tempat syarikat beroperasi. Kakitangan panggilan mungkin tidak selalu mempunyai kemahiran bahasa yang diperlukan untuk memahami dan berkomunikasi dengan pemanggil yang mempunyai isu yang rumit. Kesukaran dengan komunikasi boleh melambatkan penyelesaian dan mewujudkan konflik antara pemanggil dan wakil.

Respons berskrip

Apabila perniagaan memberikan wakil jawapan berskrip yang mesti digunakan semasa panggilan, kekecewaan boleh berlaku untuk pemanggil dan wakil. Dalam sesetengah kes, skrip boleh menjadi panjang dan tidak diperlukan, yang membuang masa dan mengganggu pemanggil. Respons berskrip selalunya tidak mempunyai nuansa yang diperlukan untuk bertindak balas terhadap kebimbangan individu, yang melambatkan penyelesaian.

Respons berskrip juga boleh mewujudkan situasi di mana pengguna merasakan bahawa dia tidak penting dan tidak didengari oleh wakil. Ini boleh menjejaskan hubungan antara pengguna dan perniagaan.

Masalah Sistem Perkhidmatan Pelanggan

Jabatan perkhidmatan pelanggan menggunakan sistem komputer yang membenarkan wakil memasukkan butiran tentang panggilan, menyemak maklumat akaun dan menyelesaikan isu. Sesetengah sistem komputer ini direka bentuk lebih baik daripada yang lain. Sistem yang buggy dan kerap menjadi perlahan atau berhenti berfungsi boleh menyebabkan wakil khidmat pelanggan tidak dapat melakukan tugas mereka. Ini mengakibatkan panggilan panjang atau permintaan yang pelanggan memanggil semula apabila sistem berfungsi. Pelanggan yang marah tidak bertindak balas dengan baik apabila diminta menghubungi semula.

Satu lagi masalah dengan beberapa sistem perkhidmatan pelanggan ialah mereka tidak menyediakan wakil dengan keupayaan untuk merekodkan maklumat tentang panggilan supaya wakil dan penyelia lain memahami situasi jika sesuatu kes terpaksa dipindahkan atau dipertingkatkan. Sistem yang baik boleh dipercayai dan membolehkan catatan nota terperinci supaya isu pelanggan dapat diselesaikan.

Wakil yang kurang terlatih & hilang kuasa

Sesetengah wakil perkhidmatan pelanggan kurang terlatih dan tidak semestinya memahami operasi atau dasar perniagaan. Akibatnya, wakil mungkin memberikan maklumat yang tidak baik kepada pelanggan atau mungkin tidak dapat menyelesaikan isu kerana wakil tidak tahu cara berbuat demikian.

Masalah lain ialah wakil yang tidak berkuasa yang mempunyai sedikit kawalan ke atas hasil panggilan perkhidmatan pelanggan. Jika wakil tidak dapat berfikir dan bekerja di luar kotak untuk menyelesaikan isu pelanggan, atau tidak boleh melakukan perkara seperti membenarkan bayaran balik, menawarkan insentif atau menawarkan kompromi dan potongan harga, ia boleh mengecewakan wakil dan pemanggil. Ini benar terutamanya jika wakil dikehendaki meningkatkan panggilan kepada wakil atau penyelia lain. Walaupun kadangkala perlu untuk peningkatan berlaku, tindakan sedemikian melibatkan gangguan dengan panggilan. Pelanggan mungkin mendapati dirinya terpaksa mengulang cerita kepada wakil baharu setiap kali peningkatan berlaku.

Dasar syarikat yang tidak baik

Banyak syarikat mempunyai dasar yang direka untuk meningkatkan keuntungan sambil mengabaikan pengalaman pelanggan. Syarikat-syarikat ini selalunya beroperasi atas idea bahawa apabila syarikat telah memperoleh perniagaan pelanggan dan telah dibayar, syarikat itu tidak lagi mempunyai sebarang kewajipan untuk berdiri di belakang produk atau perkhidmatannya.

Masalah lain ialah apabila syarikat mempunyai dasar yang tidak jelas mengenai isu pelanggan biasa seperti pembatalan pesanan, bayaran balik, pertukaran dan waranti. Dasar yang mengelirukan boleh membawa kepada situasi di mana pelanggan percaya bahawa dia mempunyai hak untuk mendapatkan bayaran balik atau pembatalan, apabila syarat syarikat tidak membenarkan atau mengehadkan hak ini dengan teruk. Ini boleh mewujudkan konflik dan niat jahat antara pelanggan dan perniagaan.

Syarikat yang tidak membuat elaun untuk kebimbangan dan isu pengguna biasa, seperti mengubah fikiran mereka tentang pembelian, memesan saiz atau warna yang salah, atau hanya tidak berpuas hati dengan pembelian sering mempunyai polisi dan jabatan perkhidmatan pelanggan yang lemah. Malangnya, biasanya wakil perkhidmatan pelangganlah yang menanggung beban ketidakpuasan hati pelanggan.

Memperbaik Panggilan Perkhidmatan Pelanggan

Dalam kebanyakan kes, jika tidak kebanyakan, tanggungjawab untuk perkhidmatan pelanggan yang buruk terletak pada perniagaan. Walau bagaimanapun, terdapat beberapa perkara yang boleh dilakukan oleh pengguna untuk meningkatkan pengalaman menghubungi perkhidmatan pelanggan.

Jangan Panggil Ketika Marah

Ramai orang menghubungi perkhidmatan pelanggan apabila mereka marah atau kecewa. Walaupun ini masuk akal, bagaimanapun, anda tidak menghubungi perkhidmatan pelanggan apabila keadaan berjalan lancar, ia juga boleh membawa kepada hasil panggilan yang sangat buruk dan kekecewaan yang tidak perlu. Jika anda menelefon semasa anda marah, anda tidak mungkin dapat meluahkan perasaan anda kepada wakil dengan cara yang akan membantu dia memahami isu anda. Di samping itu, anda mungkin akan mengganggu wakil khidmat pelanggan, seterusnya menghalang komunikasi yang membina.

Ambil masa untuk bertenang sebelum anda membuat panggilan. Jika keadaan anda benar-benar mendesak, pertimbangkan kaedah alternatif untuk berhubung, seperti menghantar mesej atau sembang. Mengapa anda masih mungkin jengkel, wakil tidak akan dapat mendengar kekecewaan dalam suara anda.

Luangkan Masa untuk Panggilan

Tidak banyak yang boleh anda lakukan untuk mengawal amalan pengambilan pekerja syarikat yang anda berurusan. Ini mungkin bermakna anda akan menghabiskan banyak masa untuk panggilan perkhidmatan pelanggan anda. Pastikan anda mempunyai sekurang-kurangnya 20 minit atau lebih untuk meluangkan masa untuk membuat panggilan. Itu mungkin kelihatan seperti banyak masa, lebih baik daripada terpaksa menutup telefon sebelum bercakap dengan seseorang, atau memotong panggilan sebelum anda menerima resolusi yang anda inginkan.

Sesetengah syarikat menawarkan pilihan untuk menjadualkan panggilan daripada syarikat. Ini menjimatkan anda daripada perlu menunggu wakil dan membolehkan anda menjadualkan perbualan anda pada masa yang sesuai untuk anda.

Bersedia untuk Panggilan

Sediakan semua yang anda perlukan untuk membincangkan isu anda sebelum membuat panggilan ke perkhidmatan pelanggan. Ini termasuk perkara seperti nombor akaun, bil dan surat-menyurat anda, maklumat tentang pembelian anda (seperti nombor pembuatan dan model), bukti pembayaran dan butiran lain yang boleh membantu wakil khidmat pelanggan memahami dan menyelidik kes anda.

Jika anda menelefon tentang produk yang tidak berfungsi, dekati produk supaya anda dan wakil boleh bekerjasama untuk menyelesaikan masalah atau membuat penyelesaian.

Juga, pastikan anda mempunyai pen dan kertas, atau cara lain untuk mengambil nota. Catat nama orang yang anda bercakap dengannya supaya anda boleh merujuknya jika anda perlu menghubungi semula.

Bersopan santun

Beradab dengan wakil semasa panggilan. Adalah OK untuk menjelaskan dengan jelas bahawa anda tidak gembira dengan situasi atau respons yang anda terima daripada syarikat, tetapi ingat bahawa orang yang anda ajak bercakap adalah manusia yang mempunyai perasaan. Selain itu, dia mungkin tidak menyebabkan masalah anda. Ramai wakil khidmat pelanggan sudah biasa dilayan dengan buruk, jadi pemanggil yang baik hati dan sopan amat bermakna bagi mereka. Ini juga boleh meningkatkan peluang anda mendapatkan resolusi yang memihak kepada anda.