Apakah Masalah Utama Yang Dihadapi Pengguna dalam Perkhidmatan Pelanggan?

Perkhidmatan pelanggan yang lemah menyebabkan kekecewaan yang ketara kepada pengguna dan, lama kelamaan, boleh menyebabkan perniagaan gagal. Terdapat banyak masalah berbeza yang dihadapi pengguna apabila cuba mendapatkan bantuan daripada syarikat, yang kebanyakannya adalah hasil daripada proses perniagaan yang lemah.

1. Pengurusan dan Polisi Syarikat

Dalam kebanyakan kes, pengurusan syarikat yang lemah dan penggubalan dasar bertanggungjawab terhadap aduan pengguna. Ini selalunya kerana syarikat itu tidak mementingkan pengguna tetapi kebanyakannya tertumpu pada menjana pendapatan dan melindungi keuntungannya dan bukannya membangunkan hubungan jangka panjang dengan pelanggannya.

Contoh utama jenis perkhidmatan pelanggan yang lemah ini ialah pengalaman ramai pengguna apabila cuba membatalkan perkhidmatan kabel atau Internet mereka. Sesetengah pembekal mempunyai dasar untuk cuba menghalang pengguna daripada membatalkan perkhidmatan mereka dengan memindahkan mereka kepada "pakar pengekalan" yang sering dilatih untuk tidak menerima jawapan dan memastikan pengguna berada di telefon untuk jangka masa yang lama dengan harapan pelanggan akan berputus asa dan memutuskan untuk mengekalkan perkhidmatan mereka. Walaupun pendekatan ini boleh berkesan, ia juga sangat mengecewakan.

Satu lagi contoh dasar perkhidmatan pelanggan yang lemah ialah amalan sesetengah syarikat membenarkan individu mendaftar untuk perkhidmatan langganan dalam talian tetapi kemudiannya memerlukan pelanggan menghubungi syarikat untuk membatalkan pembelian atau perkhidmatan. Walaupun perkara ini ditangani dalam beberapa undang-undang perlindungan pengguna, sebab dasar ini adalah mudah: ramai orang tidak mempunyai masa untuk menunggu untuk wakil perkhidmatan pelanggan. Ini boleh menangguhkan pembatalan, kadangkala mengakibatkan satu atau lebih bulan hasil untuk syarikat.

Contoh lain dasar perkhidmatan pelanggan yang lemah termasuk tempoh pemulangan yang sangat terhad, yuran "menyetok semula" untuk produk yang dipulangkan atau enggan menawarkan bayaran balik bagi barangan atau perkhidmatan dan sebaliknya mengeluarkan kredit produk terhad sebagai pampasan.

2. Kakitangan Kurang Terlatih

Satu lagi masalah penting dalam perkhidmatan pelanggan ialah kakitangan yang kurang terlatih, yang merangkumi kedua-dua kakitangan tetap, seperti mereka yang bekerja sebagai jurujual atau dalam sokongan teknikal, serta pakar perkhidmatan pelanggan. Dalam banyak kes, perkhidmatan pelanggan yang lemah bermula dengan menjual produk atau perkhidmatan yang salah kepada pelanggan kerana jurujual tidak memahami keperluan pengguna.

Masalah itu kemudiannya bertambah apabila pelanggan yang kecewa meminta bantuan atau sokongan daripada wakil yang tidak dapat memahami situasi pelanggan, tidak memahami dasar atau prosedur syarikat, atau tidak memahami produk atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh syarikat.

Satu lagi lapisan kepada isu latihan kakitangan yang lemah ialah banyak syarikat menyumber luar perkhidmatan pelanggan kepada syarikat pihak ketiga. Wakil yang diupah oleh syarikat ini mungkin menyediakan perkhidmatan pelanggan kepada pelanggan pelbagai perniagaan dan mungkin kekurangan pengetahuan yang mendalam tentang syarikat pelanggan dan pelanggannya.

Untuk mengatasi isu ini, sesetengah syarikat, termasuk pusat panggilan pihak ketiga, menyediakan skrip kepada wakil khidmat pelanggan yang dijangka akan dibaca apabila pelanggan menghubungi syarikat itu. Skrip ini selalunya gagal untuk bertindak balas secukupnya kepada apa yang pelanggan katakan dan masalah tidak diselesaikan.

3. Perjawatan yang Tidak Mencukupi

Isu lain ialah kakitangan perkhidmatan pelanggan yang tidak mencukupi. Banyak perniagaan gembira untuk membuat jualan cepat, tetapi boleh lambat bertindak balas terhadap isu pelanggan. Ini selalunya disebabkan oleh kekurangan kakitangan yang mencukupi untuk menjawab pertanyaan perkhidmatan pelanggan dengan cepat. Dalam kes yang paling teruk, syarikat sengaja mengurangkan kakitangan jabatan perkhidmatan pelanggan sebagai cara untuk mengurangkan kos dan menghalang pelanggan daripada meminta bayaran balik atau pampasan. Dalam kes lain, dan kakitangan yang mencukupi adalah hasil perancangan yang lemah oleh pihak pengurusan. Walau apa pun, pengguna boleh menjadi sangat kecewa jika mereka perlu menunggu lama untuk bercakap dengan seseorang mengenai pembelian.

4. Kegagalan untuk Susulan atau Susulan

Satu lagi bidang kekecewaan daripada mana-mana pengguna ialah kekurangan susulan oleh wakil perkhidmatan pelanggan, atau kegagalan untuk mengikuti resolusi yang dipersetujui. Kekurangan susulan selalunya berbentuk wakil syarikat yang menawarkan untuk menyelidik sesuatu isu atau bercakap dengan penyelia atau pengurus mengenai pertanyaan dan kemudian berjanji untuk menghubungi pelanggan kembali. Walau bagaimanapun, dalam banyak kes, wakil itu tidak pernah benar-benar menepati janji untuk menghubungi semula untuk mengemas kini pelanggan tentang situasi tersebut.

Kegagalan untuk membuat susulan ialah satu lagi isu utama bagi wakil khidmat pelanggan: Kadangkala wakil khidmat pelanggan akan salah memberi jaminan kepada pelanggan bahawa masalah mereka telah diselesaikan. Senario biasa ialah apabila syarikat membuat bil kepada pelanggan dalam kesilapan. Pelanggan memanggil dan meminta supaya bil dihentikan, dan wakil khidmat pelanggan memberi jaminan kepada pelanggan bahawa masalah itu akan diselesaikan dan pelanggan boleh mengabaikan sebarang bil tambahan yang mungkin tiba.

Masalahnya ialah wakil itu tidak menyelesaikan masalah dan tidak mengikuti tindakan yang akan menangani ralat pengebilan dan menghentikan aktiviti pengumpulan yang berterusan. Akhirnya, akaun pelanggan dicaj dan pelanggan kini menghadapi laporan negatif tentang sejarah kreditnya.

Kegagalan membuat susulan atau susulan selalunya disebabkan oleh syarikat yang gagal memberi wakil perkhidmatan pelanggan masa yang mencukupi untuk menguruskan kes pelanggan. Jika wakil dijangka menerima beberapa panggilan atau sembang semasa syifnya, wakil mungkin tidak mempunyai masa untuk membuat susulan panggilan, membuat penyelidikan, bertanya soalan atau menyemak semula langkah yang diambil untuk memastikan masalah pelanggan diselesaikan.

5. Wakil Rakyat yang hilang kuasa

Sesetengah perniagaan sangat mengehadkan perkara yang boleh dilakukan oleh wakil untuk pelanggan. Seorang wakil mungkin hanya boleh menjalankan satu set tindakan tertentu sebagai tindak balas kepada isu pelanggan. Sekiranya isu itu tidak dapat diselesaikan dengan mudah, wakil itu hanya dibenarkan untuk memajukan kes itu kepada penyelia dan bukannya bertanggungjawab ke atasnya. Ini boleh mengakibatkan masa penyelesaian yang panjang serta salah komunikasi apabila kes pelanggan diserahkan antara pekerja.

Wakil perkhidmatan pelanggan juga boleh dilucutkan kuasa kerana dasar yang sangat tidak fleksibel: Jika wakil tidak boleh membuat pengecualian dasar untuk pelanggan yang baik, atau pelanggan yang berada dalam keadaan yang sangat sukar, perkhidmatan pelanggan akan menderita.

6. Kekurangan Undang-undang Perlindungan Pengguna

Dalam banyak bidang undang-undang perlindungan pengguna adalah lemah: Undang-undang selalunya tidak memerlukan perniagaan untuk beroperasi secara beretika dan mungkin memudahkan syarikat terlepas daripada amalan buruk. Salah satu contoh perkara ini ialah membenarkan perniagaan menghendaki pelanggan memasuki proses timbang tara dan bukannya mencari remedi undang-undang. Undang-undang dan peraturan yang lemah boleh bermakna bahawa pengguna berada dalam kerugian dalam pertikaian perniagaan.

7. Kurang Ketelusan Mengenai Polisi Syarikat

Sesetengah perniagaan gagal memberikan maklumat yang mudah difahami tentang dasar mereka. Mereka mungkin menggunakan kontrak yang panjang dan perjanjian pembelian, mempunyai dasar dalaman yang tidak didedahkan kepada pengguna, dan mungkin juga terlibat dalam amalan pengebilan yang tidak jelas malah mengelirukan. Ini boleh mengakibatkan peningkatan pengebilan secara mengejut, caj tambahan dan, akhirnya, ketidakpercayaan yang ketara di pihak pengguna.

Apa Yang Boleh Pengguna Lakukan?

Terdapat beberapa perkara yang boleh dilakukan oleh pengguna untuk membantu memastikan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang positif:

1. Selidik perniagaan sebelum membuat pembelian. Semak dengan Laporan Pengguna atau Biro Perniagaan Lebih Baik sebelum membuat keputusan.

2. Baca kontrak dan perjanjian dengan teliti. Jangan takut untuk bertanya soalan.

3. Apabila menghubungi perkhidmatan pelanggan, ambil nota atau tangkapan skrin. Anda mungkin memerlukan ini untuk meningkatkan kes anda.

4. Tindakan susulan pada permintaan perkhidmatan pelanggan, terutamanya jika ia melibatkan isu pengebilan. Jangan menganggap bahawa sesuatu perkara telah diselesaikan: Pantau keadaan dan hubungi semula perkhidmatan pelanggan untuk mengesahkan penyelesaian yang anda janjikan.

5. Jangan berputus asa jika syarikat tidak akan melayan anda secara adil atau melakukan apa yang dijanjikan. Hubungi pejabat peguam negara anda dan laporkan syarikat itu kepada Suruhanjaya Perdagangan Persekutuan dan Biro Perlindungan Kewangan Pengguna .